Filas preferentes

Siempre he pensado que las filas preferentes que tienen algunos bancos, deben servir para la gente de la tercera edad, mujeres embarazadas y personas que desafortunadamente tienen alguna enfermedad o problema físico.

No obstante, dichas filas las ocupan los empresaurios que según no tienen tiempo de formarse porque sus negocios son muy importantes. Seguramente a muchos les ha tocado que la fila es enorme y llegan estas personas a la fila preferente y en 5 minutos salen, mientras uno se queda hasta una hora formado.

Para mi sorpresa el día de hoy, en uno de los bancos que más atiende empresaurios, observé que la fila preferente está dedicada a lo que debe ser. Ojalá fuera así en todas las sucursales de ese banco y por supuesto que también se corrija en todos los demás bancos que trabajan con esa idea.

La relajación de políticas de seguridad en bancos

Hablando de actividades de inicio de año, en una visita a uno de los bancos más caros y comunes que existen en México y que fue comprado hace algunos años y conservó su nombre íntegro, me tocó observar que no hacen cumplir las políticas de seguridad, especialmente la de claridad visual de los clientes. ¿A qué me refiero? Veamos.

Se sabe que toda persona que entre a un banco debe quitarse gorra y lentes obscuros, así como evitar el uso de celulares. Pues bien, resulta que en este famoso banco los ejecutivos permiten que los clientes entren con gorra y nadie, absolutamente nadie, les dice que eso no está permitido por políticas de seguridad. Independientemente de que sean clientes ya conocidos y hasta amigos de los ejecutivos, las reglas de seguridad deben hacerse cumplir.

¿Qué está pasando? ¿Por qué este tipo de relajación de políticas? ¿Acaso no hay un supervisor que les llame la atención a los ejecutivos? No está por demás decir que esa sucursal, en mismas palabras de uno de sus ejecutivos, mencionó que ¡ya la habían asaltado tres veces!

He estado en otros bancos y resulta impresionante que teniendo hasta menos gente, los ejecutivos salen a cada rato a hacer valer dichas políticas. Honor a quien honor merece, definitivamente.

¡NO! al enriquecimiento por centavos

Cada centavo de nuestro dinero tiene un valor impresionante e incalculable, y a muchos, sin pensarlo, los centavos los convierte en millonarios. Veamos a qué me refiero.

Cada compra que hacemos siempre lleva implícito centavos que nos quitan. Por ejemplo: son tantos pesos con 27 centavos. Bien, pagar tantos pesos no es problema, pero 27 centavos es un lío. ¿Si pagamos 30 centavos, cómo nos van a devolver 3 centavos? No tenemos una forma de hacerlo, porque simple y sencillamente no tenemos una moneda con valor de un centavo. Nuestra moneda más pequeña es de 5 centavos, y eso si es que te la quieren dar.

Es clásico que los bancos siempre se queden con centavos de más. Si retomamos el caso de los 27 centavos, el banco se queda, al menos, con 3 centavos. Pero si el cajero se aferra y le das 50 centavos, con la mano en la cintura no te da el cambio correspondiente, o tal vez te devuelva una moneda de 10 centavos. En el mejor de los casos, si te da la moneda de 20 centavos, no hay forma de que te den 3 centavos. Pero… he aquí el detalle: a cada uno de nosotros no nos importa que nos quiten unos centavos ya que en realidad no nos afecta, sin embargo ¿saben cuántos millones de transacciones se realizan diariamente en las ventanillas de los bancos? ¿Cuánto dinero no se genera de GANANCIA para los “pobres” bancos por no dar cambio correcto? Simple, sólo pensemos que en un millón de transacciones hay diez mil pesos de ganancia simplemente considerando un centavo por transacción. Y este es el caso en cualquier centro comercial o tienda departamental.

Algunas empresas como las de teléfonos y otros servicios tienen una solución interesante de redondeo: los centavos siempre se cargan al siguiente mes. Y en el siguiente mes, con los centavos del período más los pendientes del mes anterior se suman, si no se alcanza el siguiente peso, éstos vuelven a quedar pendientes de carga para el otro mes. Si se alcanza el otro peso y sobran centavos, se repite la fórmula, y así sucesivamente.

¿Qué solución podemos implementar para evitar perder nuestros centavos y de paso impedir que los bancos y otras empresas se hagan más millonarios de lo que ya son? Fácil, apliquemos la estrategia del redondeo. Sí, si tienes que pagar tantos pesos con los famosos 27 centavos y para evitar incluso que se queden con más dinero del que no es, paga de forma completa el siguiente peso. Es decir, si vas a pagar $123.27 pesos, paga $124 pesos. Posiblemente te preguntarás qué va a pasar. Nada. Simplemente en tu siguiente estado de cuenta tendrás la cantidad con 73 centavos menos en tu saldo. Y si tienes que pagar en ventanilla, exige que te den el cambio correcto. Es más, de los 27 centavos, paga 25 centavos y verás que no tienes problema.

La estrategia del redondeo debería ser obligatoria, o en su caso, hacer monedas de centavo para que nadie esté regalando su dinero. ¿O díganme quién quiere seguir incrementando la fortuna de tantos magnates?

Involución administrativa

Hace algunos años (siglo XX) se hablaba y presumía mucho acerca de la Simplificación Administrativa. En teoría se considera que se simplifica todo al tener que realizar menor papeleo para un determinado trámite. No obstante en pleno siglo XXI pareciera que se está retrocediendo en este tipo de cosas. Les comentaré dos ejemplos bastante negros que tienen las instituciones, el caso de impuestos y para colmo un banco (¿por qué será?)

Recuerdo perfectamente cómo era el trámite para obtener los certificados electrónicos que ofrece Hacienda para imprimir recibos de honorarios. Todo se hacía en una sola visita, con previa cita: llevar todos los documentos requeridos, pasar a revisión de dicho documentos, esperar turno para la generación de los certificados, firmar de recibido y… ¡listo, a imprimir! En el año 2013, la oficinas del SAT piden hacer una cita por cada parte del proceso y además, la persona que atiende no puede excederse de 4 o 5 minutos en atender a una persona porque va en contra de las cuestiones ágiles y de rapidez. El resultado es un sin número de idas y vueltas que hacen perder tiempo y dinero. ¿No es acaso esto una involución administrativa? ¿Dónde quedó la simplificación administrativa? La parte electrónica debería permitir incrementar la eficiencia administrativa, pero pareciera que es todo lo contrario: a mayor tecnología y seguridad, mayor necesidad de verificar personalmente lo que se hace… ¿desconfianza electrónica?

Y el segundo ejemplo son los bancos. Si un sistema de software puede controlar todo tipo de transacciones, resulta que administrativamente tienen todo desconectado. 1) Recuerdo que cuando se empezó a promover la “domiciliación” muchos se quejaban porque los pagos se hacían fuera de las fechas de pago de los servicios y llegaban recargos. 2) El domicilio registrado para apertura de una tarjeta de crédito nunca se actualiza, aunque se hayan cambiado miles de veces de domicilio y se haya reportado. La cuestión es que tiene al menos dos bases de datos y no se han ocupado nunca de verificar qué pasa con sus clientes. 3) Sus laberintos telefónicos que aún siguen siendo bastante inflexibles para ciertas cuestiones. Si opta uno por ir directamente a un ejecutivo, resulta que nos cuelgan. 4) Sus sistemas arcaicos de cobranza por teléfono son verdadera e increíblemente "espectaculares". ¿No pueden invertir en una infraestructura que se conecte con las compañías de teléfonos para automáticamente verificar si las personas deudoras siguen siendo localizables en ese número de teléfono? Y lo peor aún es que si uno va a la sucursal a aclarar que la compañía de teléfonos nos dio una línea reciclada, hay que esperar un par de semanas para que se desaparezca de la lista nuestro número de teléfono. Mientras hay que aguantar de domingo a domingo, desde las 6 de la mañana y hasta las 10 de la noche, los múltiples ataques terroristas vía telefónica. ¿Dónde está la simplificación administrativa?

Con esto puedo concluir que más que evolucionar, hemos retrocedido, se ha involucionado enormemente. Por cada paso hacia adelante, se dan dos hacia atrás.

¿Tiene sentido tanta “modernidad” si
la involución está avanzando a gran escala?

Los pésimos y deplorables bancos y sus absurdos sistemas de cobro

El teléfono suena…

- ¿Bueno?
- ¿Se encuentra el Sr. X (o Sra. Y)?
- No, es número equivocado.
- ¿Usted lo conoce?
- No.
- ¿Tiene referencias de él (o ella)?
- No, no, no sé quién sea.
- ¿Sabe si vivió allí?
- Le repito que no sé nada, mi línea es nueva, no tengo antecedentes de nada ni de nadie.
- ¿Sabe dónde localizarlo(a)?
- ¿Acaso están orates, tontos? ¿No entiende lo que es no sé nada?
- Entonces tiene que hablar al número 1234567890 para que cancelen de su número la búsqueda de esta persona.
- …

Y entonces sucede que tras tantas llamadas y reclamaciones y gritoneadas y rayadas y mentadas e insultos y dimes y diretes… el teléfono sigue sonando, preguntando por la misma persona, tratando de ver si el banco en uno de esos intentos, falla la "concentrancia" y pueden localizar al que se está ocultando y no quiere pagar, o que en el mejor de los casos se responda milagrosamente: "¡soooy yo!".

Gracias a la tecnología de teléfonos, el identificador de llamadas es efectivo y podemos “filtrar” las llamadas, saber a quién le contestamos y a quien no. Pero si alguno de ustedes se han encontrado con este pequeño problemita, algunas soluciones interesantes que pueden ser divertidas van desde grabaciones, alteraciones voz, hacer que como que no se oye, etc. Pero yo creo que algo que verdaderamente es fantástico es el siguiente caso:

¡Ya saben qué hacer!

¿Amatlakuilolis subliminales?

Es curioso cómo los bancos establecen ciertas configuraciones de una banca por Internet. Mientras que los montos de transferencias pueden variar considerablemente, por ejemplo 500 pesos para las cuestiones de celulares, algunos miles para cuestiones de transferencias, etc., cuando se observa el monto por default para pago de impuestos es exorbitante. Así es, para el pago de impuestos los valores automáticamente permisibles son de ¡999 millones de pesos!

Me da la impresión que “alguien” trata de decirnos que todo lo que sea por concepto de impuestos es bienvenido, pero “no uses tu dinero” para pagar otra cosa que no sean impuestos...

Aunque los valores se pueden configurar, es incongruente que si alguien percibe un millón de pesos al mes, nunca podrá pagar esa cantidad de impuestos. Entonces, ¿por qué configurar las entradas con un valor menor al de pago de impuestos? Digo, si alguien percibe, tal vez por ser un empresario, muchos millones de pesos al mes, obvio va a pagar también otros millones de pesos al mes en impuestos (pensando que realmente pague, ya que entre más se gana, más acceso se tiene a ciertas leyes que omiten el pago de impuestos, tal vez, pensemos en algo inconcebible: ¡una fundación!). ¿Por qué entonces no dejar todos los valores homogéneos en 999 millones de pesos?

Con esos mensajes subliminales… ¿será que el gobierno nos quiere exprimir? No, no, no, si eso no es así... yo y mis malos pensamientos.

Los bancos y su tlakamej perezosa

Tras una pequeña revisión de los alrededores, allí estaba la ejecutiva muy entretenida con mil papeles, revisando con lujo de detalle cada una de las líneas que debía de corroborar con la información que arrojaba su computadora. Nos acercamos a preguntar y dijo: "permítanme un momento". Pasaron un par de minutos y nos escuchó. Pero su expresión era de disgusto, cortante y como que le pesaba su trabajo. Pensé en mis adentro: ¡necesita vacaciones urgentemente! Afortunadamente nos atendió, digamos que "bien", nos comunicó por teléfono para aclarar la duda.

Después de la llamada, deliberamos. Tras tomar una decisión, preguntamos con el otro ejecutivo que estaba desocupado. ¿Les dije buenas tardes a ustedes? Si no lo escribí en mi relato es porque el ejecutivo nunca nos dio las buenas tardes. La expresión fue peor, aunque amable: sueño, flojera, tal vez apático ya que su mirada no la quitaba de su computadora. Yo me pregunté: ¿le gustará su trabajo o tuvo mal día o es porque a la sucursal la están arreglando? Y la respuesta a nuestra duda fue: “necesitan dejar la cuenta en ceros, deben consultar saldo en cajero, hacer un depósito para completar saldo a 50 pesos, volver al cajero y retirar 50 pesos para que ya quede en ceros”… ¡Ajá! ¡Maravilloso, estupendo y formidable! Como si uno nunca hubiera estado en un banco. Tras deliberar nuevamente, yo dije: “ve a ventanilla directamente, di que quieres dejar en ceros la cuenta y que te entreguen el saldo”. Y dicho y hecho. ¿Para qué tanto rollo en el cajero y depósitos y retiros y bla bla bla? ¡Y eso que nos encontramos en la simplificación administrativa! Bueno, todo por la cuenta en ceros que tenía 6 pesos con 40 centavos.

Independientemente de que fuimos atendidos, al menos de manera satisfactoria, la calidad en la atención deja mucho que desear. Digo, los clientes somos la materia prima del banco y de cualquier otro negocio donde compremos productos y/o servicios. Un banco debe tener siempre un nivel de atención impecable, aunque les preguntes mil veces lo mismo, no todos tenemos la capacidad de comprender a la primera, no todos podemos obviar lo obvio, la atención debe ser siempre lo primero aunque llegues con mil dudas como si fuésemos niños que no sabemos nada. Y sobre todo atender como debe de ser si hay personas que no oyen bien, ser pacientes y tolerantes.

Bueno, no se puede esperar mucho si las personas ejecutivas (que deben mostrar su “liderazgo”) no se aguantan la pereza, la desatención y su apatía. Y lo quiero dejar en claro para que no haya duda: sí nos atendieron, pero con lo mínimo que uno se espera. ¿En qué banco ocurrió? En el banco fuerte de México… Creo que en ese banco deberían verificar a su personal porque con esto, la verdad yo me retiraría, y lo bueno que no soy su cliente. ¿Cuál sucursal? Y con la pena, pero la verdad es la verdad, que no peca pero incomoda… Aquella que se ubica en una famosa avenida del estado de México, colindando con el Distrito Federal, en Naucalpan, que lleva por nombre el día en que dizque Hidalgo proclamó la independencia. ¡Chispas! Creo que estoy combinando temas… Disculpen, dejemos eso a los verdaderos historiadores…

Regresando al punto, este banco no es el único, seguramente ustedes tienen historias muy interesantes qué contar de todos los bancos. Yo tengo otras cuantas, pero todo a su tiempo.